Вона створила історію «спецагента пуголовка Едіка» і зробила вінницький водоканал популярним

У день, коли відбулася ця розмова, пів Луцька опинилося без води. Про те, що взагалі трапилося, вдалося довідатися не одразу. О 19 годині крани сумно мовчали. На гарячій лінії голос-автомат перепрошував за те, що всі оператори зайняті. При тім — англійською.

— Welcome to Volyn, everybody, — подумалося.

Стало цікаво: а як би про це написали у вінницькому водоканалі, з речницею якого і була згадана розмова? І нехай цей текст буде аж ніяк не для того, щоб когось порівнювати попри такий початок, а лише — щоб поділитися іншим досвідом.

Чому саме вінницького — бо їх публічна реакція на скаргу споживача стала вірусною. Пости пише Оксана Поліщук. Їй 41 рік. Вінничанка. На початках пробувала викладати у школі німецьку мову, але життя затягнуло в журналістику. А після декрету вирішила йти у пресслужбу. Вона була голосом газової служби, а з літа 2022 року — Вінницького облводоканалу.

Історія про пуголовка Едіка

Якщо ви ще не знайомі з пуголовком Едіком, то цей час настав.

«Це Едік. Універсальна розробка кращих світових лабораторій з метою дослідження стану водопровідних труб, і ми запустили його з водоканалу на Поділля з такою секретною місією.

Едік пройшов великий конкурсний відбір серед інших пуголовків, довів свою моральну та фізичну стійкість, показав найкращі результати в тактичній підготовці з подолання 10-кілометрової відстані, склав екзамен на досконале знання водопровідних труб від вулиці Київської до мікрорайону Поділля і шляхом голосування був обраний єдиним претендентом на виконання складного й небезпечного завдання…

[…]

«Подорож навколо водоканалу» Едік мав здійснити за 100 днів і героїчно долав перешкоди на своєму шляху, аж допоки не помилився адресою й не виплив випадково у сусідки. Моральне й фізичне виснаження беруть своє — важко пуголовку 100 днів гребти лапками (чи що там у них).

Зараз звертаємося до всіх, хто бачив Едіка, з проханням повернути його нам за винагороду!!!».

Саме таким повідомленням на початку року зреагувала на пост користувачки фейсбуку Оксана Поліщук, речниця вінницького водоканалу. У дописі авторка стверджувала, що у воді з-під крана на Поділлі (а Вінницька область входить до цього регіону) побачила пуголовка.

Комунікаційниця вирішила не відписуватися на цей пост стандартно канцелярсько. Так і народився Едік. На колінах, у моменті, без чернеток і погоджень із керівництвом.

Допис набрав майже тисячу поширень. Жодного негативного смайлика. Навіть від Едуардів зауважень не надходило, хоча пізніше, коли колеги-комунікаційники розглядали цей випадок, звертали увагу на те, щоб бути обачним із людськими іменами.

«Перші 10 хвилин після публікації я стежила за реакцією і була готова видалити допис, якщо все піде не так. Але люди сприйняли історію з гумором, коментували, фантазували. Я не очікувала такого тривалого інтересу до Едіка», — розповідає Оксана.

Наступного дня на сторінку водоканалу додалося понад 3 тисячі нових користувачів. Флешмоб про повернення Едіка підхопила низка сторінок, «плюси» знімали сюжет, для якого довелося тривожити сома з акваріума головного інженера водоканалу.

Едік ще деякий час жив у дописах сторінки, але дозовано, аби не передати куті меду.

У такому — легкому та жартівливому стилі — на сторінці з’являлися і нові дописи про роботу водоканалу. Звісно, не всі. Частину інформації тут подають більш стандартизовано, але просто, зрозумілою мовою.

Найбільше реакцій після історії з пуголовком викликав моторошний допис про вербу, яка пустила коріння у каналізаційну трубу, та історія про працівників підприємства, які не скупляться у різноманітті лексики.

«Давайте будемо чесними: ви якби стояли по пояс у воді чи в нечистотах в -3 і +40, вирізали/витягували/монтували декількатонну засувку чи метрів 20 труби діаметром як голова слона, то теж, певно, не Шекспіра б в оригіналі цитували…» — ось так невимушено реагують у водоканалі на зауваження, які справді часто лунають на адресу комунальників і стосуються не лише Вінниці.

Делегувати & довіряти

Окрім реакції користувачів фейсбуку, Оксана очікувала на ще один фідбек — керівника. Від 33-річного Дмитра Кістіона, очільника водоканалу, під час прийому на роботу вона отримала карт-бланш, але все ж переймалася, чи такий, кажучи сленгом комунікаційників, tone of voice, влаштує. Влаштував.

І Оксана Поліщук вважає, що вміння довіряти і делегувати — важливий фактор успішної роботи в комунікаціях. Переконує: тексти не узгоджує, чернеток не пише, слів не вивіряє. Усі дописи надсилає по факту, аби керівник орієнтувався в тому, що пише підприємство від свого імені в соцмережах.

«Успіх залежить від взаємної довіри і сміливості керівника виходити за межі шаблонів. Якщо кожен допис доводиться погоджувати, це виснажує і комунікаційника, і керівника. Наш контакт базується на взаємній підтримці та розумінні, що десь можуть бути помилки. Але головне — пробувати і ризикувати. Ми домовилися, що спробую реалізувати свою стратегію, і вже через три місяці побачили перші результати: люди стали більш зацікавлені, зменшився негатив у коментарях».

Гени гумору

Оксана Поліщук прийшла у пресслужбу з журналістики. Там, а ще раніше від батька Станіслава, який був редактором газети «Вінницькі відомсті», зрозуміла, що немає нецікавої інформації, є лише небажання зробити її цікавою. А ще — саме від батька увібрала почуття гумору, вміння любити людей та простоту. Навчити вдало пожартувати, певно, неможливо, міркує співрозмовниця.

А ось навчитися бути зрозумілішим для читачів — точно можна, якщо:

«Важливо завжди ставити себе на місце читача: чи було б мені цікаво прочитати цей текст? Я намагаюся вдихати емоцію і розповідати історії навіть про такі речі як водопровідні труби або каналізаційні мережі. Ми маємо розповідати про складність і важливість нашої роботи доступно та зрозуміло».

До роботи у водоканалі вона була речницею місцевої газової служби. На думку Оксани Поліщук, людям важливо доступно пояснити, як все працює і скількох зусиль це вимагає. Особливо у воєнний час, коли базові речі, як-от вода, світло, тепло, стали символами виживання.

Я намагаюся нагадувати людям, що ми сильні, що ми живі і маємо за що бути вдячними, навіть коли життя складне. Це справді мотивує, коли бачиш, що завдяки нашим хлопцям у водоканалі в місті є вода, а люди можуть вести нормальне життя.

Легкий стиль спілкування припав до душі навіть фаховим психологам, які схвалювали такий простий стиль написання. І сподобався «фейсбуковій» аудиторії. Сторінка водоканалу, каже речниця, має повністю органічне охоплення і ніколи не рекламувалася (9,1 тисячі читачів).

Я рада, тому що я віддала людям ось цю енергію, ось цю емоцію і ще якісь сенси в це вклала, і внаслідок ось цього фідбеку, який я від них отримую, я і далі заряджаюся.

Якщо щось пішло не так

Коли трапляються серйозні помилки у повідомленнях, Оксана Поліщук радить їх визнавати, просити вибачення та виправляти. Якщо мова йде про порушення чиїхось кордонів — не надто вдалий гумор тощо — то найліпше взагалі прибрати те, що викликало негатив. Та, звісно, публічно попросити вибачення.

Інша справа — коментарі, де люди вказують на неточність чи помилку, одрук. Тут важливо репліки не видаляти, а дякувати за уважність, виправляти.

Серед того, що дратує на сторінках організацій та підприємств у соцмережах, речниця виокремлює сухі звіти з нарад, численні шаблонні привітання зі святами.

Де шукати баланс

Оксана Поліщук зізнається: після історії з Едіком тепер потрібно тримати планку. Часто люди в коментарях пишуть, що приходять читати повідомлення Вінницького облводоканалу, аби просто підняти собі настрій, почути щось людське. Її саму надихають сторінки колег з чернівецького, житомирського, хмельницького водоканалів, пабліка «Львівдощ». А особливе місце в серці — для сторінки Національного антарктичного наукового центру (і не тільки цього серця).

Сама Оксана теж надихається буденними людськими речами, аби розвантажувати голову. Вигулює пса Космоса, стабільно тренується в спортзалі, намагається не брати телефон до рук годину після пробудження і годину в кінці робочого дня просто відпочиває у тиші й темряві.